Wie hat sich der Irankrieg auf die Baufinanzierung ausgewirkt?
Dass die Zinsen leicht hochgehen würden, war eingeplant. Dass sie dann noch mal 0,2 Prozentpunkte durch den Irankrieg hochgehen, war nicht erwartet. Es gab einen Schock im Markt, der dafür sorgt, dass Kunden erst noch mal schnell niedrige Zinsen mitnehmen wollen. Danach, wenn die Zinsen wieder hochgegangen sind, wird die Finanzierung schwieriger.
Am Aktienmarkt haben Anleger schon die Hoffnung auf Frieden eingepreist. Rechnen Sie mit einer Entspannung, oder sind die Inflationserwartungen strukturell neu geschrieben?
Ich finde das die ganze Zeit schon zu optimistisch. Ich glaube, die EZB wird Zinserhöhungen verzögern, um die Wirtschaft nicht abzuwürgen, aber sie wird etwas tun müssen. Das wird Einfluss auf die Gesamtwirtschaft haben. Weniger Wirtschaftswachstum bedeutet höhere langfristige Zinsen.
Zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz: Die ING plant den Rollout des KI-Tools „InstantBaufi“. Wie ändert das den Wettbewerb?
Wir testen das auch. Ich begrüße es, dass es das gibt, aber ich glaube nicht, dass die ING dadurch mehr Geschäft bekommt. Hört sich komisch an, aber die ING ist jetzt schon die erste Wahl, wenn Sie es schnell und sicher haben wollen. Wenn sie jetzt noch schneller werden, bekommen sie weiterhin das schnelle Geschäft; aber nicht mehr davon. Sie sparen aber Kosten und setzen eine neue „Benchmark“ im Markt. Ich freue mich, wenn alle anderen Banken nachziehen. Man braucht immer einen „First Mover“, danach ist es einfacher zu übernehmen.
Wenn Banken direkt KI-Abschlüsse anbieten, braucht es dann noch Vermittler?
Am Ende zählt das Kundenverhalten, nicht die Technik. Die Technik kann theoretisch alles. Die Frage ist: Was wollen die Kunden? Die meisten Menschen kaufen einmal in ihrem Leben eine Immobilie, das ist ein riesiger Stress. Dann kommen Fragen wie: Will ich KfW-Förderung nutzen? Brauche ich einen Energieberater? Einen Heizungsbauer? Das alles digital zu machen, geht theoretisch. Aber tun Menschen das beim ersten Mal? Sehen wir nicht. Ich glaube, 95 bis 98 Prozent werden weiterhin mit jemandem sprechen wollen. Ob der Berater in der Bank sitzt oder beim Vermittler, ist dabei zweitrangig. Der Kunde will jemanden in seiner Nähe, der sein Umfeld versteht.
Wie setzen Sie bei Bilthouse KI ein?
Mit der KI-Revolution der vergangenen anderthalb Jahre können wir jetzt sehr gut Dokumente lesen. Vor zwei Jahren ging das nur bei strukturierten Dokumenten wie Personalausweisen. Eine 100-seitige Teilungserklärung hat keine Software genommen. Wir lesen Dokumente aus, holen die Daten und erkennen fast zu 100 Prozent die Dokumententypen. Der nächste Schritt ist, Kunden und Berater bei der Beratung zu unterstützen. Daran arbeiten wir gerade. Live haben wir bereits KI-gestützte Kommunikation: Die KI schreibt Antworten vor, der Berater gibt sie frei. KI gibt unseren Beratern die Möglichkeit, sich mehr auf Kundenberatung und Empathie zu fokussieren und weniger auf Verwaltungsaufgaben.
Welche Chancen und Risiken gehen mit dem Einsatz von KI in der Baufinanzierung einher?
KI steigert die Produktivität. Ein Berater kann mehr Kunden betreuen, wenn er weniger Verwaltungsaufgaben machen muss. Gleichzeitig liegt hier auch das Risiko: Je mehr Verwaltung die Maschine macht, desto größer das Problem, wenn sie ausfällt. Auf der anderen Seite können wir dank Künstlicher Intelligenz einfacher die junge Generation erreichen. Viele Menschen zwischen 20 und 25 Jahren chatten lieber, als mit Menschen zu sprechen. Da sollten wir das Angebot verbreitern.
In welchen Fällen stößt KI an ihre Grenzen?
Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz reden wir immer über Standardfälle. Ich glaube nicht, dass große Tickets, Hochrisiken oder komplexe Fälle von der KI bearbeitet werden. Ein Beispiel: Sie kaufen ein Haus und dürfen einen Teil der Schulden auf das schuldenfreie Haus Ihrer Eltern setzen. Allein das ist schon komplex für eine KI. Es gibt noch nicht genug Erfahrung, um solche Komplexität zu handeln. Die Kreativität eines Beraters in der Lösungsfindung ist noch nicht gut genug ausgebildet. Auch das Thema Empathie, wenn viel Druck bei den Menschen liegt, ist nicht so einfach technisch umzusetzen.
Gibt es Kunden, die eine KI-Entscheidung aktiv ablehnen?
Es gibt noch keine KI-Entscheidung im Markt, die ist noch im Test. Ich würde es auch gar nicht so bezeichnen. Man kann die Daten mit KI bearbeiten, aber dann werden die Zahlen mit normalen mathematischen Modellen ausgewertet. Auch die „Instant-Entscheidung“ der ING ist immer eine regelbasierte Entscheidung.
Könnten Sie mit Ihrem CRM-Programm Finlink ein eigenes KI-Scoring entwickeln?
Das kann man machen, ist nicht sehr schwierig. Ich sehe es nicht als regulatorisch heikel, solange man das nicht verkauft. Das Problem: Um Scoring gut zu machen, müssen Sie wissen, welche Fälle später ausfallen. Am besten sind die Daten, wenn wir wissen, wer irgendwann nicht mehr zahlen kann. Die Daten hat allerdings nur die Bank, die haben wir nicht.
Wie sieht Ihr Geschäftsmodell in zehn Jahren aus, wenn KI perfekt funktioniert?
Die Kunden werden mehr selbst machen können und die Interaktion mit Beratern wird heruntergehen. Allerdings akzeptieren die Kunden bisher noch keine rein digitale Entscheidung. Stattdessen wird erwartet, dass immer noch ein Fachmann die Entscheidung kontrolliert. Ich frage mich, ab wann der Kunde akzeptiert, dass die KI diese Prüfung übernimmt. Der Berater hat noch eine Rolle: Die meisten Immobilien werden von zwei Menschen gekauft, und er sorgt dafür, dass beide in ihren Interessen abgeholt werden. Ob die KI das gut hinkriegt, ist fraglich. Und es gibt die Haftungsfrage, die bisher beim Berater liegt und die regulatorisch noch nicht geklärt ist: Wer haftet, wenn die KI beraten hat? Das ist nicht so einfach. Inhaltlich kann man vermutlich alles durch die Technologie jagen. Vielleicht ist die Lösung, dass alles durch die KI vorbereitet wird, und dann gibt es noch ein Telefonat, und dann folgt die Entscheidung. Das könnte der Weg sein.
Die Fragen stellte Madeleine Brühl.
