Die Krise im Kundenservice von Deutschlands größtem Verteilnetzbetreiber Westnetz zieht immer größere Kreise. Nun ist auch dem Bundesnetzagenturchef Klaus Müller der Kragen geplatzt. In einem Brief zeigt er auf, dass die Probleme anscheinend noch weiter gehen als zunächst vermutet. Westnetz hat sich mit einem IT-Mammutprojekt verhoben (die F.A.Z. berichtete); dadurch kamen zahlreiche Privatkunden und Betriebe nicht pünktlich an Geld, das ihnen eigentlich zustand. Das Westnetz-Management begründet die Zustände im Gespräch mit der F.A.Z. vor allem mit einer tiefgreifenden Überforderung durch Folgen der Energiewende.
In einem Schreiben an den CDU-Bundestagsabgeordneten Detlef Seif, der zuvor eine Vielzahl von Kundenbeschwerden über Westnetz in seinem Wahlkreis moniert hatte, bestätigt Netzagenturchef Müller: Es gebe „strukturelle Schwierigkeiten“ infolge einer groß angelegten IT-Systemumstellung bei Westnetz. Der Brief liegt der F.A.Z. vor. Schon seit mehr als einem Jahr laufe ein Verfahren der Bundesnetzagentur gegen das Tochterunternehmen der Westenergie, die zum Eon-Konzern gehört; kürzlich habe ein Krisentreffen mit Unternehmens- und Netzagenturvertretern stattgefunden.
Während es in dem laufenden Verfahren vor allem um eine Vielzahl verspätet ausgezahlter Einspeisevergütungen geht, schreibt der Behördenchef nun, zwischenzeitlich zeige sich „leider“, dass die schleppende IT-Umstellung auch zu einem Anstieg der Probleme beim Zählerwechsel, bei der Marktkommunikation und möglicherweise der Umsetzung bestimmter Vorgaben aus einer Festlegung der Bundesnetzagentur führe. Dadurch sei ein „sehr deutlicher“ Anstieg der Beschwerden bei der Behörde zu verzeichnen.
Die Bundesnetzagentur nimmt die Probleme „sehr ernst“
Müller versichert, dass die Bundesnetzagentur die Probleme „sehr ernst“ nehme und „mit den zur Verfügung stehenden Mitteln“ die Einhaltung der gesetzlichen Pflichten durchsetze. Was das laufende Verfahren betreffe, arbeite Westnetz „konstruktiv mit der Bundesnetzagentur zusammen“. Das Unternehmen versuche, „mit erhöhtem Personal- und Ressourcenaufwand der IT-Probleme Herr zu werden“.
Gudrun Alt, die seit rund zwei Monaten amtierende neue Kundenchefin von Westnetz, versucht zu erläutern, wie der Netzbetreiber mit einem Kriseninterventionsteam reagiert, das intern „Steuerungsstab“ heißt: „Wir haben gemeinsam entschieden, diesem Thema absolute Priorität einzuräumen“, sagt Alt. Der Steuerungsstab greife „unternehmensweit auf Ressourcen zu“ und könne somit Entscheidungen schneller treffen, um die Kundenfälle noch effizienter zu bearbeiten. „So schaffen wir neue Ressourcen und richten gegenwärtig den vollen Fokus des gesamten Unternehmens darauf, so schnell wie möglich Lösungen zu finden.“ Wie viele Personen an der Lösung der Schwierigkeiten arbeiten, wollte die Managerin nicht verraten, nur so viel, dass die Taskforce eine dreistellige Mitarbeiterzahl umfasse, etwa IT-System- und Prozessexperten, Datenmanagement-Fachleute und Spezialisten für Einspeisung und Abrechnung.
Neue Kundenchefin als Feuerwehrfrau
Westnetz, das zuvor überhaupt kein Kundenressort auf Geschäftsführungsebene hatte, warb Gudrun Alt mitten in der Krise als eine Art Feuerwehrfrau vom Verteilnetzbetreiber Bayernwerk ab, der ebenfalls zum Eon-Konzern gehört. Bei Westnetz bekam Alt die Verantwortung für einen neuen „Kundenfokus“ und die mit der Energiewende verbundene Digitalisierung. Es gehe ihr nicht darum, „bloß ein IT-Problem zu lösen, sondern den Kundenprozess ganzheitlich neu zu denken und auf einem neuen Niveau zu digitalisieren“, sagt sie.
Zugleich versucht die Managerin, die Hintergründe der stockenden IT-Umstellung und die Ursachen des Schlamassels einzuordnen, indem sie vor allem eine massive Überforderung des Netzbetreibers anführt. Westnetz habe rund sechs Millionen Kunden, die immer häufiger selbst zu Stromproduzenten und damit Einspeisern würden, sagt sie. Beispielsweise habe es im Jahr 2021 noch rund 30.000 Anschlussanfragen für Solaranlagen bei dem Unternehmen gegeben, ein Jahr später seien es mit rund 70.000 schon mehr als doppelt so viele gewesen. Und 2023 dann schon mehr als 115.000. Zugleich würden Anlagen- und Messkonzepte komplexer – etwa durch Kombinationen aus Photovoltaik, Speichern, Wallboxen, Wärmepumpen oder steuerbaren Verbrauchseinrichtungen.
Neues System als Pilotprojekt für andere
„Darauf waren wir zwar vorbereitet“, sagt Alt, allerdings habe „die Dynamik in den vergangenen Jahren extrem zugenommen und sich zudem noch regulatorisch laufend viel verändert“. In Kombination mit dem Wartungsende des bisherigen IT-Systems habe man sich entschlossen, 2024 gemeinsam mit dem Partner SAP ein neues einzuführen.
„Wir waren damit deutschlandweit der erste Verteilnetzbetreiber“, sagt Alt. Angestrebt war und ist, das Programm perspektivisch über den ganzen Eon-Konzern auszurollen. In der neuen IT-Systemlandschaft sollten alle Anforderungen der Kunden vollständig digital abgebildet werden, etwa Netzanschluss-, Mess- und Abrechnungsprozesse, schwebte Westnetz vor – „mit dem Ziel einer nicht nur korrekten und termingerechten, sondern vor allem automatisierten und beschleunigten Bearbeitung der umfangreichen Einspeise- und Bezugsdaten“.
Aus beschleunigt wurde aber oftmals deutlich verlangsamt. Denn wie sich herausstellte, gestaltete sich die Migration der Daten vom alten in das neue System komplex. Bevor die automatisierte Abrechnung zum Laufen gebracht werden konnte, mussten und müssen bis heute in etlichen Fällen Mitarbeiter Daten per Hand nachpflegen. In wie vielen Fällen? Dazu schweigt Kundenchefin Alt. Von den Verzögerungen sei längst nicht jeder der sechs Millionen Kunden betroffen, es sei sogar nur „eine relativ kleine Prozentzahl“, vor allem Betreiber von Solaranlagen, Einspeiser, Kunden mit Wallbox oder Wärmepumpe. Aber: „Jede Kundin, jeder Kunde, der ein Problem oder eine Beschwerde hat, ist einer zu viel“, sagt Alt.
Bundesnetzagentur: Bürger fühlen sich „zunehmend hilflos“
In rund 20.000 Fällen habe man die Probleme schon behoben, doch die IT-Umstellung sei ein „Moving Target – es kommen neue Beschwerden dazu, und es kommen neue Anforderungen dazu“. Es gebe noch immer einen Rückstau, „aber wir bauen mehr alte Fälle ab, als neue hinzukommen“. Ein Zieldatum, bis wann ihr neues Kriseninterventionsteam Erfolg haben und die Umstellung wirklich bewältigt sein soll, hat Alt nicht: „Jahre darf es nicht dauern, das ist unser Anspruch.“
Und die Bundesnetzagentur? Offiziell will sie sich „zu Gesprächen mit einzelnen Unternehmen“ nicht äußern. Müllers Brief jedoch spricht eine deutliche Sprache, auch wenn er bislang nicht explizit mit einem weiteren Verfahren gegen Westnetz droht. Die Bundesnetzagentur nehme wahr, dass Bürger „sich zunehmend hilflos fühlen“, wenn es um die Behebung ihrer individuellen Streitigkeiten gehe, schreibt der Behördenchef. „In vielen Fällen nimmt es enorm viel Zeit in Anspruch, bis es zu einer (dauerhaften) Lösung kommt. Hier wird den Bürgerinnen und Bürgern sehr viel Geduld abverlangt, die auch die Bundesnetzagentur für nicht mehr hinnehmbar hält.“
