Künstliche Intelligenz: Beschweren war noch nie so einfach

14 Seiten lange Beschwerden – das war beim Versicherungsombudsmann e. V. nicht immer der Fall. Geschäftsführer Constantin Graf von Rex erhält längst auch von Menschen ohne erkennbaren juristischen Hintergrund umfangreiche Schreiben, in denen sie sich auf gerichtliche Urteile berufen. Allerdings seien diese nicht immer stimmig: „Im schlimmsten Fall gibt es weder das Gericht noch die Entscheidung“, sagt von Rex. Und nicht nur die Länge der Beschwerden wächst, sondern auch ihre Anzahl. Im Jahr 2024 gingen dort gut 21.000 Beschwerden ein, 2025 waren es schon knapp 29.000. Auch in diesem Jahr nehme das Beschwerdeaufkommen erheblich zu.

Das liegt mutmaßlich auch an Künstlicher Intelligenz. Die KI könne in kürzester Zeit bei der Formulierung eines Schlichtungsantrags helfen und senke damit die Hürde, einen Antrag zu stellen, sagt von Rex. Sie helfe aber nicht nur beim Schreiben: KI könne Verbraucher auf mögliche Ansprüche aufmerksam machen und ihnen Hinweise geben, wo sie diese geltend machen könnten.

Richtig eingesetzt könne KI so dabei helfen, einen Schlichtungsantrag strukturierter zu verfassen. In einer „idealen Welt“ sei das Beschwerdeziel im Schlichtungsantrag klar formuliert, der Sachverhalt auf das Wesentliche reduziert und die nötigen Anlagen beigefügt, sagt von Rex. Solche Fälle gebe es, sie seien derzeit jedoch noch in der Minderheit. Stattdessen müsse die Schlichtungsstelle oft erst herausarbeiten: „Worum geht es jetzt eigentlich wirklich?“

Der Versicherungsombudsmann e. V. ist eine unabhängige Schlichtungsstelle, die bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Versicherungsunternehmen vermittelt und versucht, eine außergerichtliche Lösung zu finden. Anfragen bei anderen Schlichtungsstellen zeichnen ein ähnliches Bild: seitenlange Anträge, ungewöhnlich fehlerfreie Formulierungen, eine beinahe identische Argumentation in verschiedenen Fällen oder unausgefüllte Platzhalter für Kundennummern oder Geldbeträge. Sie lassen vermehrt den Eindruck entstehen, dass sich Verbraucher von KI-Chatbots wie ChatGPT, Gemini oder Claude haben unterstützen lassen.

Die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr verzeichnete nach eigenen Angaben im ersten Halbjahr 2026 über 50 Prozent mehr Beschwerden als im Vorjahreszeitraum. Für das Gesamtjahr würden mehr als 60.000 Fälle erwartet. Auch die Universalschlichtungsstelle des Bundes berichtet seit dem Jahreswechsel 2024/25 von einem starken Anstieg der Anträge.

Ein kausaler Zusammenhang zwischen den steigenden Zahlen und dem Aufkommen Künstlicher Intelligenz ist schwer zu belegen. Das liegt unter anderem auch daran, dass sich nur schwer feststellen lässt, ob ein Text tatsächlich KI-generiert ist. Auch KI-Detektoren seien bisher nicht völlig zuverlässig, sagt Janis Hecker, KI-Fachmann für den Digitalverband Bitkom. Es könne deshalb meist nur anhand auffälliger Kennzeichen vermutet werden, dass KI im Einsatz war.

Der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr fällt beispielsweise oft ein verwendetes EuGH-Urteil auf, das immer wieder mit einer falschen Formulierung zitiert werde. Die Universalschlichtungsstelle des Bundes berichtet außerdem von längeren Antragstexten und Stellungnahmen von Verbrauchern. Dadurch falle bei der Prüfung mehr Zeit an, ohne dass die Ausführungen in vielen Fällen einen zusätzlichen Mehrwert bringen würden.

Neben falsch zitierten Rechtsprechungen und KI‑Halluzinationen hat die Sache aber auch etwas Positives, findet Felix Braun, Leiter der Universalschlichtungsstelle des Bundes. Es sei gut, wenn Rechte nicht nur im Gesetz stünden, sondern auch „gelebt werden“. Dass Menschen ihre Rechte tatsächlich niedrigschwellig und wirksam geltend machen könnten, sei schließlich „der beste Ausweis einer funktionierenden Demokratie“. Gerade Schlichtung sei „noch sehr unbekannt in Deutschland im Vergleich zu Gerichten“, sagt Braun. Dass KI Verbraucher nun auf die Schlichtung aufmerksam mache, sei deshalb „natürlich schön“. Zudem kann KI Verbrauchern Informationen leichter zugänglich machen, sagt Christof Berlin, Leiter der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr. Sie könne theoretisch sogar helfen, schnell einzuschätzen, wann kein Anspruch bestehe, und so Beschwerden verhindern.

In der Praxis stehen die Schlichtungsstellen derzeit allerdings vor der Herausforderung, mit den steigenden Fallzahlen Schritt zu halten, denn die Personalstruktur wachse nicht im gleichen Maße mit, sagt Felix Braun und spricht von einer „immensen Herausforderung“.

Auch Unternehmen beobachten den Trend. Die Deutsche Telekom verzeichnet nach eigenen Angaben zwar einen „konstanten Rückgang der Beschwerden“, der Einsatz von KI bei deren Formulierung nehme aber zu. Dadurch würden Beschwerden strukturierter und professioneller, die Hürde für eine formelle schriftliche Eskalation sinke. Andere Unternehmen aus der Telekommunikations- und Versicherungsbranche hätten im Austausch eine ähnliche Entwicklung bestätigt.

Wer sich bei einer Beschwerde von einer KI unterstützen lassen möchte, sollte auf ein paar Dinge achten. Wichtig sei, dass Eckdaten wie Kaufdatum, Bestellnummer oder Vertragsbedingungen korrekt seien, sagt Bitkom-KI-Experte Janis Hecker. Zudem sollten Nutzer möglichst sparsam mit persönlichen und besonders sensiblen Daten, wie Namen, Adressen oder Kontoverbindungen, umgehen. Den von der KI erstellten Text sollten Verbraucher nur als Vorschlag verstehen und gründlich prüfen, rät Hecker. „Am Ende ist man selbst der Absender der Beschwerde und verantwortet auch den Inhalt.“