Die Alarmmeldung ging vor dem Frühstück ein. Für Mirjam Chlouba begann damit eine sehr arbeitsreiche Phase, in der die Zeitspanne zwischen der ersten und der letzten dienstlichen Nachricht eines Tages 18 Stunden erreichte. Chlouba ist Leiterin des Krisenstabs im Reisekonzern TUI, Tausende Rückholungen von Urlaubern aus der Golfregion und aus anderen Fernzielen in Asien und im Indischen Ozean hatte sie zu organisieren.
„Der erste Anruf kam am frühen Morgen des Samstags Ende Februar, als die Angriffe auf Iran begannen. Gegenschläge gab es zu dem Zeitpunkt keine“, erinnert sich Chlouba über den Tagesanfang am 28. Februar. „Zum Krisenmanagement gehört aber, mögliche weitere Entwicklungen im Voraus mitzubedenken. Und die Wahrscheinlichkeit war sehr groß, dass der Luftverkehr in der gesamten Region betroffen sein wird.“ Genauso kam es im Laufe des Tages. Die letzten in Qatar gestarteten Flugzeuge kehrten sogar um und landeten wieder in Doha, als die Gegenschläge des Iran begannen.
„Wir haben eingespielte Prozesse, aber jede Krise ist anders“, sagt Chlouba. Von denen hat sie schon einige mitbekommen. Den Stillstand des Flugverkehrs 2010, als eine Wolke mit Vulkanasche über Europa zog. Den Ausbruch der Corona-Pandemie 2020. „Während der Aschewolke konnte über einen längeren Zeitraum fast niemand zurückfliegen, am Aufenthaltsort war aber niemand in Gefahr“, erinnert sie sich. „Am Beginn der Corona-Pandemie hatten wir sehr schnell Rückholmöglichkeiten für alle Gäste. Aber wenn ein Passagier mit erhöhter Temperatur am Flughafen erschien, ließ ihn die Fluggesellschaft nicht einsteigen.“
„Die gesamte Region war betroffen“
Seit 1998 arbeitet Chlouba für TUI. Sie leitete den Kundenservice und die Notfallabteilung der einstigen Zweitmarke 1-2-Fly. Seit 2006 gehört sie dem dauerhaft bestehenden Konzernkrisenstab an, dessen Leitung sie 2021 übernahm. „Die Emirate waren zuvor nie ein Ziel von Angriffen“, sagt sie. „Diesmal war – anders als im Konflikt zwischen Iran und Israel im vergangenen Sommer – die gesamte Region betroffen, und damit auch die Flughäfen, über die Reiseveranstalter einen wichtigen Teil des Urlauberverkehrs zu Zielen in Asien und im Indischen Ozean abwickeln“, berichtet sie von einer besonderen Herausforderung für das 40 Mitarbeiter starke Team in Hannover. Dem wird eine dreistellige Mitarbeiterzahl aus anderen Konzernabteilungen und Vor-Ort-Dependancen zugeschaltet.
Chloubas Stab kümmert sich um TUI-Urlauber, die in Unterkünften an Land sind. Für die Kreuzfahrtsparte, ein Gemeinschaftsunternehmen mit dem amerikanischen Royal-Caribbean-Konzern, gibt es separate Anläufe. Das liegt nicht nur an der Eigentümerstruktur, sondern auch an den unterschiedlichen Herausforderungen. Schiffspassagiere müssen zwar nicht aus einer Vielzahl an Unterkünften zusammengeholt werden, dafür sitzen aber deutlich mehr als 2000 an einem Ort.
Die Krisenarbeit beginnt damit, sich einen Überblick zu verschaffen. „Mit unseren Systemen können wir für jedes Ereignis auf der Welt und für jede Region eingrenzen, wo wie viele Urlauber betroffen sind.“ Die ELEFAND-Krisenvorsorgeliste des Auswärtigen Amts hilft dabei begrenzt, trotz Aufrufen des Ministeriums tragen sich nicht alle Reisenden dort ein. Das TUI-Buchungssystem ist nach ihren Angaben eine verlässlichere Quelle.
Dazu kommt eine virtuelle Weltkarte, für die Sicherheitsdienstleister Einträge zu Ereignissen von Großdemonstrationen bis zu Explosionen aus aller Welt liefern. Das Markieren einer Region liefert die Zahl der betroffenen TUI-Kunden, für die Golfregion und Fernziele in Asien und im Indischen Ozean, von denen Urlauber nicht mehr wie geplant zurückfliegen konnten, war es zusammen wohl eine vierstellige Zahl. Der Deutsche Reiseverband hatte mitgeteilt, dass branchenweit 30.000 Kunden von Reiseveranstaltern festsaßen.
„Urlauber sind in Sorge, wenn sie Angriffe und die Luftabwehr hören“
Schnell melden sich angsterfüllte Urlauber. Für Emotionen zu Einzelschicksalen bleibt im Krisenstab wenig Zeit, der eine große Zahl Betroffener erreichen muss. Manche Schilderung Chloubas erscheint nüchtern – oder aber besonnen. „Die Gäste sollen darüber informiert werden, dass wir über die Situation Bescheid wissen, uns darum kümmern und sie zu ihrer eigenen Sicherheit den Anweisungen der Behörden folgen sollen. Dann geht es darum, zu schauen, welche Rückholflüge noch möglich sind“, sagt sie. Direkt aus den Emiraten waren das zunächst gar keine.
Dennoch seien die Kundeninformationen sehr wichtig. „Auch wenn noch kein konkreter Rückflug genannt werden kann, hilft das. Es beruhigt die Gäste, wenn sie wissen, dass sie vom Reiseveranstalter auf dem Laufenden gehalten werden.“ Kritik, dass solche Informationen zu spärlich sind, weist Chlouba zurück. „Die Stimmung vor Ort ist natürlich nicht mehr durch Palmen und Cocktails geprägt. Urlauber sind in Sorge, wenn sie Angriffe und die Luftabwehr hören. Gleichzeitig muss man feststellen, dass sich die meisten Gäste vor Ort, die Sicherheitshinweise befolgten, nicht in großer Gefahr befanden.“ Angriffe richteten sich auf Infrastruktur und militärische Ziele.
Schwierigkeiten, alle Urlauber zu erreichen, sind ein Dauerthema für die gesamte Reisebranche. „Vor Jahren hat TUI als zwingenden Schritt für Buchungen eingeführt, dass Kunden eine Notfall-Handynummer angeben müssen. Darüber und über die My-TUI-App erreichen wir mehr als 95 Prozent der betroffenen Kunden“, sagt Chlouba. Das sind nicht alle. Der Zwang zur Angabe einer Handynummer, an die eine Notfall-SMS geschickt wird, wird mitunter – aus welchen Gründen auch immer – umgangen. Dann steht im Nummernfeld schon mal „1234567“ oder der Kontakt eines Reisebüros in Deutschland.
Eigene Flüge unter Auflagen
Die Konzern-Warn-SMS besänftigt allerdings auch nicht über Tage. „Den Start der ersten Flüge bekommen die Gäste vor Ort natürlich mit – auch wenn das nur einzelne Flüge mit Sondergenehmigungen und unter außergewöhnlichen Sicherheitsvorkehrungen sind“, sagt Chlouba. „An einer neuen Anfragewelle sehen wir sofort, dass der Druck wächst. Gleichzeitig ist der Luftraum dort bis jetzt grundsätzlich gesperrt.“
Die Gesellschaften Emirates aus Dubai und Etihad hatten nach wenigen Tagen einen reduzierten Betrieb aufgenommen; um binnen weniger Tage den Reisendenrückstau abzubauen, waren es nicht genügend Flüge. TUI schickte daher unter Auflagen eigene Flüge mit Tankstopp in Ägypten zum kleinen Wüstenflughafen Al-Ain. Denn der 500 Kilometer von Dubai entfernte Airport von Maskat im Oman, der anfliegbar blieb, aber in etwa nur so groß ist wie der Hamburger Flughafen, stieß an Kapazitätsgrenzen.
Die Reiseverkäufer bei TUI rücken nun andere Ziele in den Vordergrund, Chlouba hofft derweil, dass ihre Arbeitstage wieder etwas kürzer werden. „Aus den Hotels in den Emiraten haben wir nahezu alle Urlauber zurückgeholt“, sagt sie. Arbeit bleibt dennoch. Aufgrund der Einschränkung des Umsteigeverkehrs suche man rollierend nach Lösungen für einige Hundert Urlauber auf Mauritius, den Malediven und in Thailand.
„Wir haben Angebote von Fluggesellschaften eingeholt, darunter waren auch welche zu unglaublich hohen Preisen. Jetzt fliegen wir zum Teil mit englischen TUI-Maschinen selbst.“ Die deutsche TUI-Fluggesellschaft hat allerdings keine eigenen Langstreckenjets, die werden nun vom britischen Ableger geholt.
