Novomind: Software „Made in Germany“

Einkaufen im Internet kann viele Nerven kosten. Wer am späten Sonntagabend aus Versehen eine Hose in der falschen Größe bestellt, sucht manchmal verzweifelt nach einem Stornierungsknopf. Ein Anruf bei der Hotline lässt langsam aber sicher den Puls ansteigen: „Unsere Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr.“ Eine E-Mail an den Shop wird erst am Montagmorgen beantwortet: „Leider ist Ihre Bestellung bereits im Versandprozess und kann nicht mehr manuell gestoppt werden.“ Die Stimmung ist am Tiefpunkt.

Um frustrierende Situationen wie diese zu vermeiden, setzt das Hamburger Softwareunternehmen Novomind auf Künstliche Intelligenz (KI). Sowohl der Kunde als auch das Unternehmen wollen so wenig Zeit und Energie wie möglich verschwenden. Warum nicht einfach auf eine voll automatisierte Stornierung setzen? Dafür sammelt die KI-gestützte Software von Novomind alle relevanten Daten wie die Kundennummer und den Zeitpunkt des Kaufs. Unter anderem durch einen Abgleich mit den AGB und den Stornierungsgründen erfolgt in eindeutigen Fällen eine komplett automatisierte Entscheidung.

Diese Funktion ist Teil der „AI Platform“, die Novomind Ende des vergangenen Jahres auf den Markt gebracht hat. Dabei verschmelzen Onlineshop-Software und Onlinekundencenter noch stärker miteinander. Ob Bestellverläufe aus dem Shop, Produktinformationen, Anfragen aus dem Kundenservice oder Rückmeldungen aus E-Mails und den sozialen Medien: „Erst wenn all diese Daten intelligent miteinander verknüpft werden, kann KI wirklich intelligent sein“, sagt Unternehmenschef Stefan Grieben im Gespräch mit der F.A.Z.

Den größten Vorteil sieht er in der Flexibilität. Novomind greift für die KI-Plattform nicht nur auf große Modelle von Open AI oder Google zurück, sondern auch auf eigene, selbst mit Daten nachtrainierte KI-Modelle. „Dadurch können wir die Programme viel zielgerichteter für Anwendungsbereiche eines Unternehmens trainieren“, sagt Grieben. Das bedeutet idealerweise für die Kundschaft: Es vergeht deutlich weniger Zeit, bis das Modell antwortet.

Novomind mag ein in Deutschland kaum bekanntes Unternehmen sein. Viele Geschäftskunden der Hamburger hingegen kennt jeder. Dazu zählen Volkswagen, Puma, die Deutsche Post, Deichmann, Otto und Hagebau. Seit Kurzem setzen auch die Stadtwerke Flensburg auf Novomind. „Gerade staatliche Akteure achten auf Datenschutz“, sagt Grieben. „Auf Wunsch können wir unsere Software so anpassen, dass alle Daten nur auf deutschen Servern landen.“ In diesem Sinn sei Software „made in Germany“ ein echtes Qualitätskriterium.

Mit einem Funkeln in den Augen blickt er auf die Gründungszeit vor mehr als 25 Jahren zurück. „Das war die Sturm-und-Drang-Phase des Internetzeitalters“, sagt er. „Alle haben über Chatbots gesprochen. Das fand ich einfach spannend.“ Mit der Frage, wie sich Kundencenter automatisieren lassen, beschäftigte er sich schon in seiner Diplomarbeit. Er träumte von der „Eroberung der Welt“ durch Chatbot-Software.

Auf dem Höhepunkt des Internethypes gründete Peter Samuelsen im Jahr 2000 Novomind. Wie Grieben arbeitete er zuvor bei der PdV-Unternehmensberatung. Kurz nach der Gründung von Novomind konnte Samuelsen Grieben für sich gewinnen. Grieben stieg zunächst als Softwareentwickler ein – und kletterte über die Jahre die Karriereleiter immer weiter nach oben. Seit 2012 ist er Mitglied des Vorstands.

Zu den ersten großen Kunden zählte der Versandhändler Otto, schon ein Jahr nach der Gründung warf das Unternehmen einen Gewinn ab – und das mitten in einer Zeit, in der die Internetblase platzte. Die Kundschaft und der Umsatz wuchsen rasant. Der Erfolg sprach sich herum. Samuelsen und sein Team durften sich 2013 über die Auszeichnung „Unternehmer des Jahres“ der Beratungsgesellschaft EY freuen. Mehrmals erhielt das Unternehmen den Preis für einen der „Besten Arbeitgeber Hamburgs“.

Nach all den Erfolgsjahren verabschiedete sich der Gründer und langjährige Chef Samuelsen zum Jahresende 2021 aus der Geschäftsführung. Eigentlich wollte er dem Unternehmen als Mehrheitsaktionär und Berater erhalten bleiben. Doch nach schwerer Krankheit verstarb er 2023. In seine Fußstapfen trat 2022 Grieben – alles andere als eine leichte Aufgabe. Schließlich ist der Konkurrenzdruck seit der Gründung vor 26 Jahren enorm gestiegen.

Den eigenen Ansprüchen genügte Grieben dabei nicht immer: „Eigentlich wollen wir jedes Jahr ein zweistelliges Umsatzwachstum“, sagt er. „Aber das haben wir in den vergangenen zwei Jahren nicht hinbekommen.“ Im Geschäftsjahr 2024 lag die konsolidierte Gesamtleistung mit 57 Millionen Euro knapp unter dem Vorjahreswert. Was Grieben dabei betont: „Dass die Wirtschaft in Deutschland seit Langem nicht wirklich in Schwung kommt, trifft natürlich auch uns.“

Angesichts der Gewinnsteigerung (EBT) von rund 42 Prozent auf 6,5 Millionen Euro kommt bei Grieben trotzdem gute Laune auf. Auch die Erwartungen für 2025 könnten schlechter sein: „Wir rechnen mit einem soliden Gewinn, der aber an unser Rekordergebnis von 2024 nicht heranreichen wird“, sagt er. Ähnlich wie schon 2024 könnte der Umsatz 2025 abermals schrumpfen. Erst für 2026 hält Grieben nicht nur ein Gewinn-, sondern auch ein Umsatzwachstum für realistisch.

Heute haben die Hamburger mehr als 250 Unternehmenskunden und beschäftigen mehr als 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an acht Standorten – von Deutschland über Frankreich nach Ägypten, die Vereinigten Arabischen Emirate und Singapur. Gerade in Asien beobachtet Grieben eine größere Begeisterung für KI-basierte Shopping-Assistenten und Chatbots. Deutschland hinke hier ein wenig hinterher. „Wenn sie in Dubai geblitzt werden, dann kriegen sie sofort eine Pushnachricht, dass sie mit dem Fahrzeug zu schnell gefahren sind.“

Die Angst, die seine Unternehmenskunden teilweise vor asiatischen Onlineshops wie Temu und Shein haben, teilt er nicht. „Rein technisch gesehen ist das keine Raketenwissenschaft“, sagt er. Die intelligente Datenauswertung zum Aufspüren neuer Trends sei nicht nur durch die Software möglich, die der Onlinemodeshop Shein benutzt, sondern auch durch jene von Novomind. „Die Aggressivität der beiden Billiganbieter zeigt sich eher im Design des Onlineshops und im Marketing“, ist er überzeugt.

Als eine entscheidende Frage in der Welt des Onlinehandels gilt: Bevorzugen Kunden tatsächlich einen voll automatisierten Kaufabschluss mithilfe eines KI-Agenten (Agentic Commerce), oder interessieren sie sich eher für eine intelligente Unterstützung auf der Suche nach dem richtigen Produkt (Agentic Search)? Mit voll automatisierten Käufen rechnet Grieben vor allem bei solchen Produkten, die Menschen regelmäßig kaufen, zum Beispiel die Lieblingshautcreme. Für Grieben ist aber nicht entscheidend, welcher Ansatz am Ende das Rennen gewinnt. „Wir können beides“, sagt er.